Агенты

РЕГЛАМЕНТ

Цель настоящего регламента-предоставить менеджеру отдела продаж четкий алгоритм действий при организации очной встречи клиента с представителем. Если сотрудник действует в соответствии с данным регламентом,дополнительное согласование каждого шага не требуется, за исключением нестандартных ситуаций.

1. Общие правила
1.1. Менеджер отдела продаж не взаимодействует с представителем напрямую. Все организационные вопросы решаются исключительно через HR-менеджера (Неменкова Алина).
1.2. Запись клиента на встречу осуществляется не менее чем за 1–2 дня до предполагаемой даты приема. Назначение встречи в день обращения допускается только после согласования с HR-менеджером
1.3. В выходные дни представители не работают.

Если консультация с клиентом проводится в пятницу, ближайшая возможная запись в офис представителя — понедельник.


2. Порядок записи клиента
2.1. Действия менеджера
Для организации очной встречи менеджер направляет HR-менеджеру сообщение в Битрикс24.

В сообщении необходимо указать:

  • Город проведения встречи;

  • Желаемую дату встречи;

  • Предпочтительное время (при наличии пожеланий клиента).

HR-менеджер согласовывает возможность проведения встречи с представителем и предоставляет ответ менеджеру в течение 20 минут с момента получения сообщения (в рабочее время с 9:00 до 18:00).

Если в течение 20 минут ответ не получен, менеджер:

  • связывается с HR-менеджером по телефону;

  • при отсутствии связи уведомляет руководителя отдела продаж, который самостоятельно взаимодействует с HR.

    ДО ПОЛУЧЕНИЯ ПОДТВЕРЖДЕНИЯ ОТ HR-МЕНЕДЖЕРА ЗАПРЕЩАЕТСЯ СООБЩАТЬ КЛИЕНТУ ДАТУ, ВРЕМЯ И ПОДТВЕРЖДАТЬ ЗАПИСЬ.

    2.2. Действия после подтверждения

После получения подтвержденных даты и времени менеджер:

  • согласовать встречу с клиентом;

  • сообщить точный адрес офиса;

  • проинформировать клиента о необходимых документах;

  • разъяснить порядок оплаты;

  • зафиксировать информацию в Битрикс24.

3. Подготовка клиента к встрече
До проведения встречи менеджер обязан:

  • подробно объяснить клиенту порядок проведения встречи;

  • заранее ознакомить клиента с договором;

  • отработать все возражения по условиям договора;

  • подготовить документы для подписания.

До встречи менеджер направляет HR:
     1) заполненный договор (если документы клиента были предоставлены заранее);
     2) либо пустой договор с заполненным графиком платежей и анкетой клиента;
     3) счет на оплату (отдельным документом).

3.1. Порядок оплаты
Менеджер обязан заранее объяснить клиенту порядок оплаты.

Оплата возможна двумя способами:

1. Через мобильное приложение банка (онлайн-банк).

Представитель в офисе предоставляет клиенту счет на оплату, по которому клиент самостоятельно производит оплату через мобильное приложение своего банка.

2. Через отделение любого банка.

Если у клиента отсутствует возможность воспользоваться мобильным приложением банка, он может обратиться в любое отделение банка с реквизитами для оплаты. Сотрудники банка помогут оформить платеж.

После оплаты клиент обязан получить документ, подтверждающий оплату (чек, платежное поручение либо иной документ), и передать его представителю.


4. Контроль встречи
В день встречи менеджер обязан:

  • находиться на связи с клиентом и HR;

  • не позднее чем за 1 час до встречи подтвердить у клиента его прибытие;

  • сообщить HR результат подтверждения.


Во время встречи менеджер контролирует:
прибытие клиента:

  • прибытие клиента;

  • подписание договора;

  • проведение оплаты;

  • получение подтверждения оплаты.

5. Заполнение договора

При наличии необходимых документов договор заранее заполняет менеджер отдела продаж.

Если клиент не предоставил документы до встречи, договор может быть заполнен самим клиентом непосредственно в офисе представителя.

Представитель проверяет корректность заполнения договора, организует его подписание и уведомляет HR о завершении процедуры.

6. Действия в нестандартных ситуациях

ВАЖНО!!!

Менеджеру отдела продаж запрещается самостоятельно принимать организационные решения.

К организационным решениям относятся:

  • назначение и перенос встреч;

  • изменение времени встречи;

  • взаимодействие с представителем;

  • изменение условий договора;

  • изменение графика платежей;

  • решение вопросов, связанных с проведением встречи;

  • любые другие организационные вопросы.

Все подобные ситуации решаются исключительно через HR-менеджера.

К нестандартным ситуациям относятся:

  • клиент не может связаться с менеджером;

  • клиент опаздывает;

  • клиент не явился на встречу;

  • клиент просит изменить дату или время встречи;

  • клиент приехал раньше назначенного времени;

  • представитель задерживается;

  • клиент забыл паспорт;

  • обнаружены ошибки в договоре;

  • клиент просит изменить график платежей;

  • клиент отказывается подписывать договор;

  • клиент просит перенести оплату;

  • клиент оплатил неверную сумму;

  • возникли технические проблемы в офисе;

  • клиент приехал не по адресу;

  • представитель не направил документы после встречи;

  • любая иная ситуация, не предусмотренная настоящим регламентом.

Алгоритм действий

При возникновении любой нестандартной ситуации менеджер обязан:

1. Незамедлительно сообщить HR-менеджеру.
2. Не принимать самостоятельных организационных решений.
3. Выполнять дальнейшие действия только после получения указаний HR-менеджера.

Передача документов после встречи

После завершения встречи представитель обязан направить HR:

  • подписанный договор;

  • подтверждение оплаты (при наличии оплаты).

Документы должны быть направлены не позднее 30 минут после окончания встречи.

Если по истечении указанного времени документы не поступили, менеджер сообщает HR. Дальнейшее взаимодействие с представителем осуществляет исключительно HR.

7. Ответственность

Менеджер отдела продаж отвечает за:

  • своевременную запись клиента;

  • корректное внесение информации в Битрикс24;

  • подготовку клиента к встрече;

  • направление необходимых документов (ДОГОВОР+СЧЕТ НА ОПЛАТУ);

  • информирование клиента о порядке оплаты;

  • сопровождение клиента до завершения сделки;

  • контроль подписания договора и оплаты.

HR-менеджер отвечает за:

  • организацию встречи;

  • взаимодействие с представителем;

  • согласование даты и времени;

  • координацию процесса;

  • урегулирование всех организационных и нестандартных ситуаций.

Представитель отвечает за:

  • проведение встречи;

  • проверку корректности заполнения договора;

  • организацию подписания документов;

  • предоставление клиенту счета на оплату;

  • прием подтверждения оплаты;

  • направление HR подписанного договора и подтверждения оплаты не позднее 30 минут после окончания встречи.

Обновлено: 10 июля 2026 г.