Регламент КЦ
Частота обзвона новых заявок
1 день: необходимо совершить 4 звонка.
- совершаем звонок с основного номера телефона (стараемся звонить в течении 5 минут после прихода лида)
Пишем СМС сообщение
- совершаем звонок с общего номера телефона (через 10-15 минут после первого звонка)
Дальше смотрим по времени, если лид пришел в первой половине дня, то следующие звонки делаем во второй половине, если нет, то смотрим по адекватности времени суток и если не успеваем сделать все звонки, то переносим на следующий день
- совершаем звонок с дополнительного номера телефона
- совершаем звонок с основного номера телефона
2 день: необходимо совершить 2 звонка.
- совершаем звонок в первой половине дня с основного или общего номера телефона
- совершаем звонок во второй половине дня с общего или дополнительного номера телефона
3 день: необходимо совершить 2 звонка.
- совершаем звонок в первой половине дня с основного или общего номера телефона
- совершаем звонок во второй половине дня с общего или дополнительного номера телефона
Через 3 дня (отсчет от даты последнего звонка) необходимо совершить 1 звонок.
- совершаем звонок в первой половине дня с основного или общего номера телефона
Через 5 дней (отсчет от даты последнего звонка) необходимо совершить 1 звонок.
- совершаем звонок в первой половине дня с основного или общего номера телефона
Через 10 дней (отсчет от даты последнего звонка) необходимо совершить 1 звонок.
- совершаем звонок в первой половине дня с основного или общего номера телефона
Через 12 дней (отсчет от даты последнего звонка) необходимо совершить 1 звонок.
- совершаем звонок в первой половине дня с основного или общего номера телефона
Через 14 дней (отсчет от даты последнего звонка) необходимо совершить 1 звонок.
- совершаем звонок в первой половине дня с основного или общего номера телефона
Далее лид бракуется в стадию «нереализованный лид»
В течении первых 3х дней, клиенту отправляется сообщение, о том, что ему звонили из юридической компании и не смогли дозвониться. Текст сообщения необходимо составить одинаковый для всех.
P.S. После каждого звонка необходимо написать комментарий к лиду и перенести срок выполнения задачи. Количество звонков можно увеличить на свое усмотрение и в зависимости от ситуации, как и их длительность.
Исключения из данного регламента
Если клиент в грубой форме ответил, что не нужно ему звонить, заявку клиент не оставлял, задачу на звонок ставим через 1 неделю, в случае не дозвона еще через 1 неделю и т.д. лид бракуется после повторного отказа клиента или 3х не дозвонов. При повторном звонке обязательно начинать разговор, что клиент оставил заявку на расчет стоимости процедуры списания долга (не заявки на консультацию).
Если менеджер не смог дозвониться до клиента, чтобы провести консультацию и вернул лид для повторного назначения встречи, то совершаем 1 звонок в день, когда лид вернулся, 2 звонка на следующий день, далее 1 звонок на 3ий день и 4й звонок через неделю, после лид заносим в брак.
Виды входящих заявок
Заявка поступила через калькулятор расчета стоимости. Соответственно диалог нужно начинать не с “Вы оставили заявку на банкротство” а с “вы оставили заявку на расчет стоимости…”
Определить что заявка оставлена именно с формы “расчет стоимости” можно заполненными данными в “заметках менеджера” Пример:
Если ответов на вопросы нет, то значит клиент заполнил форму “заявка на консультацию”, пример ниже.
Работа через агентов
Если потенциального клиента в момент диалога интересует, есть ли офис компании в его городе, то мы отвечаем «Да», у нас есть представительство в вашем городе. Запись в офис происходит после предварительной консультации с юристом по телефону. Если клиент не задает вопрос о наличие офиса в его городе – не нужно эту информацию озвучивать.
Пример:
Не нужно отвечать, что офис у нас в Москве и мы работаем дистанционно.Будет очень много брака и отказов от проведения консультаций. Необходимо сказать клиенту, что первоначально юрист проводит консультацию по телефону, озвучивает все нюансы процедуры, если Вас все устроит, вы можете приехать к нам в офис в Вашем городе и заключить договор.
Работа через агентов - наша фишка, нужно уметь ей пользоваться. Далеко не факт, что клиент придет в офис, большинству важно удостовериться и продолжить общение по телефону!