Регламент работы отдела продаж юридической компании «Рассвет»

1. Общие положения

1.1. Настоящий регламент устанавливает порядок работы сотрудников отдела продаж по направлению банкротства физических лиц, правила внутренней коммуникации, обработки лидов в CRM, ведения отчетности, проведения консультаций, сопровождения клиента до оплаты и взаимодействия с другими подразделениями компании.

1.2. Настоящий регламент обязателен для исполнения всеми сотрудниками отдела продаж.

1.3. Отдел продаж находится в прямом подчинении руководителя отдела продаж.

2. Основные термины и сокращения

БФЛ — банкротство физических лиц.
ОП — отдел продаж.
КЦ — колл-центр.
РОП — руководитель отдела продаж.
МОП — менеджер отдела продаж.
ОМ — отдел маркетинга.
ОСК — отдел сопровождения клиентов.
ЮО — юридический отдел.
CRM — система Битрикс.
Дело — инструмент постановки задачи в CRM.
Целевой лид — лид, подходящий под базовые критерии БФЛ.
Нецелевой лид — лид, не подходящий под критерии БФЛ либо не относящийся к профилю компании.
Дожим — этап работы с клиентом после консультации, когда продажа не состоялась в моменте, но клиент остается в работе.

3. Рабочие чаты в Битрикс

Для работы отдела продаж используются следующие чаты в CRM Битрикс:

3.1. «ОП: Инфо» — чат для размещения важной информации руководителем. После ознакомления с каждым сообщением сотрудник обязан поставить отметку или реакцию.

3.2. «ОП: Флудилка» — чат для общих рабочих вопросов, не относящихся к конкретной сделке, а также для организационных сообщений внутри отдела.

3.3. «ОП: Отчетность» — чат для сдачи ежедневной и промежуточной отчетности.

3.4. «ОП: ОКК» — чат используется для разборов звонков, созвонов по контролю качества, а также для направления чек-листов по итогам проверки звонков.

Если сотрудник не участвует в разборе, во время звонка он обязан отклонить вызов.

3.5. «Платежки БФЛ» — чат для размещения скриншотов оплат и платежных поручений клиентов.

3.6. Все рабочие чаты должны быть закреплены вверху списка диалогов в Битрикс.

4. Профиль сотрудника в Битрикс

4.1. Каждый сотрудник отдела продаж обязан:

• указать полные ФИО в профиле;

• установить личную фотографию;

• поддерживать профиль в актуальном виде.

4.2. Некорректно заполненный профиль считается нарушением внутренних стандартов.

5. Правила внутренней коммуникации

5.1. Все рабочие вопросы по клиенту, сделке, консультации, спорным ситуациям и согласованиям ведутся исключительно в чате сделки.

5.2. Если требуется подключить РОП, другого менеджера, сотрудника КЦ, ОСК, ЮО или иного участника, они добавляются именно в чат сделки.

5.3. Переписка в личных сообщениях по рабочим вопросам запрещена. Все деловые переписки внутри компании ведутся только в Битриксе.

5.4. Если у сотрудника возникают вопросы по работе, он в первую очередь обращается к РОП. Если вопрос необходимо делегировать дальше, это делает РОП.

5.5. Если РОП занят, он определяет время, когда сможет вернуться к вопросу или провести созвон.

5.6. Если вопрос касается оплаты клиента здесь и сейчас, сотрудник пишет РОП ключевое слово «Деньги» и далее действует по его указанию. Такие вопросы считаются приоритетными.

5.7. Присутствие на созвонах обязательно с подключенной видеокамерой и микрофоном, кроме иных случаях заранее оговорённых руководителем.

6. Рабочая дисциплина, график и календарь

6.1. Актуальный график работы сотрудников размещается в таблице:
https://docs.google.com/spreadsheets/d/16DGc-tGvgkknku0YYk9OxTexlLKXSNM2LHm4NtC_S7s

6.2. Сотрудник обязан своевременно выходить в смену. Опоздания без уважительной причины недопустимы.

6.3. Все изменения графика, подмены и перестановки смен согласуются с РОП. 

6.4. Каждое утро сотрудник обязан заранее, в интервале до начала своей смены, создавать в календаре событие в формате:

• «Фамилия — смена 10:00–19:00»

либо

• «Фамилия — выходной»

Также сотрудник обязан отдельно проставлять в календаре обед. Событие можно проставить заблаговременно на неделю/месяц вперёд. 

6.5. Дожимы в календаре проставлять не нужно, кроме случаев, когда вам нужно именно это время. 

7. Планерки

7.1. Каждый понедельник проводится планерка с 10:00 до 10:30.

7.2. Присутствие сотрудников обязательно, если иное отдельно не согласовано с РОП.

7.3. Сложные кейсы, не требующие немедленного решения, выносятся на планерку либо разбираются с РОП индивидуально и заносятся в соответствующую таблицу.

8. Телефония и порядок работы со звонками

8.1. Для звонков используется телефония UIS софтфон.

Ссылки на установку:

• Windows: https://software-releases.uiscom.ru/download/flavor/uis2/latest/windows_64?filetype=exe

• Mac: https://software-releases.uiscom.ru/download/flavor/uis2/latest/osx_arm64?filetype=dmg

8.2. После установки сотрудник обязан:

• зайти в Битрикс;

• открыть настройки виджета UIS;

• выбрать режим «софтфон»;

• авторизоваться под выданными логином и паролем.

8.3. Все звонки клиентам осуществляются через софтфон.

8.4. Алгоритм переадресации звонков:

• если звонок поступает на КЦ и КЦ не отвечает в течение 30 секунд, звонок уходит в ОП, далее — руководителю;

• если звонок клиента поступает на номера ОП и сотрудник ОП не отвечает, звонок через 30 секунд переводится в КЦ, далее — руководителю.

8.5. Недопустимо допускать ситуацию, при которой звонок без обработки доходит до руководителя.

8.6. При исходящих звонках длительность набора после первого гудка должна составлять не менее 30 секунд.

8.7. Если запись звонков не ведется автоматически, сотрудник обязан обеспечить ее ведение вручную.

9. Общие правила обработки лидов

9.1. Основной поток целевых лидов передается в ОП после назначения консультации КЦ.

9.2. По лидам, полученным напрямую от РОП, а также при сильной загрузке КЦ и при наличии соответствующей задачи в устной или письменной форме от РОП, сотрудник ОП обязан самостоятельно обработать лид с нуля, то есть полностью по логике первичной обработки: первый звонок, квалификация, работа по ТНБ, коммуникация, назначение консультации, ведение CRM и дальнейшее сопровождение.

9.3. Если сотрудник ОП получил прямой лид от РОП, он обязан отработать его в максимально короткий срок в рамках рабочего времени и дать РОП обратную связь по результату в письменной форме через чат сделки.

9.4. Каждый лид должен обрабатываться полноценно. Сотрудник обязан:

• выявить задачу клиента;

• отработать каждое возникшее возражение;

• зафиксировать договоренности;

• поставить следующее дело;

• не оставлять сделку без следующего шага.

9.5. В CRM не допускаются:

• просроченные дела;

• сделки без дел;

• отсутствие комментариев;

• некорректно заполненные поля;

• более 40 дел на день без отдельного согласования с РОП.

9.6. Менеджер, у которого CRM не приведена в порядок, может быть ограничен в получении новых лидов до устранения нарушений.

10. Порядок переписки с клиентом

10.1. Основная цель переписки — перевести клиента в телефонный разговор либо сопровождать клиента по уже понятному следующему шагу.

10.2. Продажа в переписке не является основным форматом работы.

10.3. Исключение составляют клиенты, которые уже заключили договор или находятся на этапе предоставления документов, подписания или оплаты, когда переписка используется как рабочий канал сопровождения.

10.4. Если переписка не отображается в CRM, сотрудник обязан сделать скриншот ключевой части переписки и приложить его в комментарий сделки.

11. Стоп-факторы, реструктуризация и работа по агентам

11.1. Клиент не подходит под БФЛ при наличии одного или нескольких следующих обстоятельств:

1. Сумма долга до 300 000 рублей

2. Имеется залоговое имущество, и клиент не готов с ним расстаться

3. Стоимость оспариваемого имущества выше суммы долга

4. Единственный долг — ЖКХ, при этом долг может быть распределен на других зарегистрированных лиц

5. Ипотечное жилье рассматривается только если это единственное жилье

6. Сохранение автомобиля задним числом через договор купли-продажи допустимо только если среднерыночная стоимость автомобиля до 1,5 млн рублей; если стоимость свыше 1 млн рублей, отдел продаж обязан дополнительно согласовать ситуацию с юридическим отделом

7. Регионы-ограничения: Чечня, Красноярск

8. Оспариваемое имущество свыше 1 млн рублей, если клиент не готов к реализации имущества

9. Наличие обязательств по алиментам, вреду здоровью и иным аналогичным требованиям

11.2. Если в процессе консультации выявлен стоп-фактор, сотрудник обязан:

• корректно зафиксировать обстоятельства в CRM;

• указать причину;

• перевести сделку на корректный этап;

• не продолжать продажу вопреки регламенту.

11.3. Для предварительной оценки клиента используется калькулятор реструктуризации:

https://dioskur.pro/calc/

Если официальный доход клиента превышает размер ежемесячного платежа по кредиту более чем на 40 000 рублей, клиент не подходит под реструктуризацию, а также не подходит под БФЛ.

Во всех остальных случаях для оценки необходимо использовать калькулятор.

11.4. Если ситуация спорная, сотрудник обязан согласовать кейс с РОП и, при необходимости, с юридическим отделом через чат сделки.

11.5. Если клиент принципиально согласен только на очную встречу в офисе, МОП действует следующим образом:

1. Открывает файл «Агенты (КЦ)» в рабочей папке на Google Диске

2. Проверяет, есть ли офис в городе клиента

3. Если офис есть, уточняет у клиента желаемые дату и время

4. Сообщает клиенту, что необходимо согласовать встречу с юристом, так как юрист может быть в суде

5. Пишет Неменковой Алине в Битриксе через чат сделки, добавляя в чат её и руководителя, в формате:
   «Клиент хочет в офис, город, дата и время»

6. Неменкова Алина уточняет возможность приема и возвращает обратную связь

7. После получения подтверждения менеджер назначает клиента на очную консультацию

11.6. Запрещено отправлять клиенту договор без полученных реквизитов (2,3 страница паспорта и страница с пропиской).

12. Общие правила работы в CRM

12.1. Все действия по клиенту должны быть отражены в сделке.

12.2. После каждого контакта с клиентом сотрудник обязан актуализировать комментарий.

12.3. Основным рабочим полем для отдела продаж является раздел «Комментарий ОП».

12.4. В комментарии обязательно отражаются:

• дата и формат контакта;

• суть разговора;

• цель клиента;

• ключевые обстоятельства;

• боли и возражения;

• результат контакта;

• следующий шаг;

• обоснование срока следующего контакта.

12.5. После каждого контакта обязательно ставится дело с инфоповодом.

12.6. В названии дела указывается ключевая цель следующего звонка или действия.

12.7. В описании дела указывается дополнительная информация, необходимая для качественной дальнейшей обработки.

12.8. Сделка не должна оставаться без актуального дела, если клиент находится в работе.

12.9. В календаре оформляются встречи, смены, выходные и обеды по установленному формату.

12.10. При необходимости сотрудник обязан проверить и скорректировать город клиента, контакты и иные ключевые поля сделки, включая анкету.

12.11. Все рабочие онлайн-документы, включая отчетность, график и реестр договоров, ведутся по установленным стандартам.

13. Этапы воронки CRM, на которых работает ОП

13.1. Этапы до статуса «Встреча не состоялась»

13.1.1. Если сотрудник ОП обрабатывает лид с нуля по задаче от РОП либо при сильной загрузке КЦ, то этапы CRM до статуса «Встреча не состоялась» включительно ведутся по логике регламента КЦ:

• Новый лид

• Взят в работу

• ТНБ

• Коммуникация

• Встреча назначена

• Встреча не состоялась

• Забраковать / Некачественный лид / Не реализовано — в применимой части

13.1.2. Порядок работы на этих этапах, сроки взятия лида, логика ТНБ, сообщения клиенту, правила назначения встречи и первичной квалификации применяются аналогично регламенту КЦ.

13.2. Этап 7. «Встреча состоялась»

13.2.1. Этап означает, что юрист ОП начал консультацию.

13.2.2. Данный статус является транзитным и нужен в том числе для того, чтобы ответственный от КЦ видел, что встреча началась.

13.2.3. Сотрудник ОП обязан перевести сделку в статус «Встреча состоялась» сразу после фактического начала консультации.

13.2.4. По результату консультации сотрудник обязан:

1. Переименовать сделку в формате: «Имя клиента, город, сумма долга».
   Пример: «Иван, Рязань, 800 000».

2. Внести комментарий в раздел «Комментарий ОП».

3. Поставить дело с инфоповодом. В названии дела указывается ключевая цель следующего контакта, в описании — дополнительная информация.

13.3. Этап 8. «Дожим»

13.3.1. Этап означает, что по результату разговора клиент не дал согласия на начало работы, и продать здесь и сейчас не удалось, однако клиент остается в работе.

13.3.2. После каждого контакта на этом этапе сотрудник обязан:

1. Актуализировать комментарий согласно регламенту.

2. Поставить дело с инфоповодом.

13.3.3. Приоритет работы с базой определяется следующим образом:

• назначенные консультации;

• клиенты, готовые оплатить сегодня;

• клиенты, готовые оплатить на этой неделе;

• клиенты, готовые оплатить в этом месяце;

• остальные.

13.4. Этап 9. «Запрос реквизитов»

13.4.1. Этап означает, что клиент дал устное согласие на начало работы, и менеджер запросил паспортные данные.

13.4.2. По результату сотрудник обязан:

1. Актуализировать комментарий согласно регламенту.

2. Поставить дело с инфоповодом.

13.4.3. Менеджер отправляет клиенту сообщение с запросом:

• 2 и 3 страницы паспорта;

• страницы с регистрацией.

13.5. Этап 10. «Подготовка договора»

13.5.1. Этап означает, что клиент прислал паспорт, и менеджер приступил к формированию договора.

13.5.2. После выхода из данного статуса возврат обратно запрещен.

13.5.3. Менеджер обязан:

• внести данные о договоре в файл Google Диска «Реестр договоров»;

• сформировать договор;

• выгрузить договор;

• загрузить сканы паспорта в закрепленный комментарий сделки;

• загрузить договор и сканы паспорта в папку клиента на Google Диске;

• Название папки должно быть “Номер договора ФИО”, например "2026-0282 Инкин Владислав Валерьевич"

• указать ссылку на папку клиента в соответствующем поле CRM;

• написать в чат сделки "документы внесены" с отметкой руководителя;

• После оформления договора переименовываем лид в "Номер договора ФИО", например "2026-0282 Инкин Владислав Валерьевич"

13.5.4. После подготовки договора менеджер отправляет его клиенту на подпись через сервис Подпислон, интегрированный в Битрикс.

13.5.5. Все правки в договор предварительно согласуются с РОП.

13.6. Этап 11. «Договор отправлен»

13.6.1. Этап означает, что договор сформирован и направлен клиенту на подпись.

13.6.2. По результату сотрудник обязан:

1. Актуализировать комментарий согласно регламенту.

2. Поставить дело с инфоповодом на дожим в оплату.

13.7. Этап 12. «Не реализовано»

13.7.1. Этап означает, что продажа не состоялась и далее работу вести по клиенту по какой-то причине не целесообразно.

13.7.2. На данную стадию лид переводят менеджеры отдела продаж.

13.7.3. Если лид является целевым и встреча была назначена, менеджер отдела продаж не имеет права отправлять такой лид в «Забраковать». В этом случае используется только стадия «Не реализовано».

13.7.4. При переводе в этот статус сотрудник обязан:

1. Внести комментарий с причиной закрытия.

2. Выбрать корректную причину закрытия.

13.8. Этап 13. «Успешно реализовано»

13.8.1. Этап означает, что договор подписан клиентом либо клиент совершил первый платеж.

13.8.2. После этого формируется сделка в воронке «Юридический отдел», где на первых двух стадиях еще продолжает работать отдел продаж.

13.9. Этап 14. Воронка ЮО «Юридический отдел» — «Заключенный договор»

13.9.1. Этап означает, что договор подписан либо внесен первый платеж, в том числе без подписания договора.

13.9.2. ОП продолжает дожим на оплату и/или подписание договора.

13.9.3. По результату сотрудник обязан:

1. Актуализировать комментарий согласно регламенту.

2. Поставить дело с инфоповодом на дожим в оплату / подписание договора.

13.10. Этап 15. «Договор не оплачен»

13.10.1. Этап означает, что после подписания договора первый платеж не совершен более 1 месяца.

13.10.2. ОП продолжает дожим клиента, в том числе допускается перезаключение договора.

13.10.3. После выхода из данного статуса возврат обратно запрещен.

13.10.4. По результату сотрудник обязан:

1. Актуализировать комментарий согласно регламенту.

2. Поставить дело с инфоповодом на дожим в оплату / перезаключение договора.

14. Порядок проведения консультации

14.1. Консультация должна быть отработана в назначенное время, без опозданий и с полной готовностью менеджера.

14.2. Если менеджер по уважительной причине не успевает к консультации, он обязан заранее уведомить об этом в чат сделки КЦ и РОП.

14.3. Если менеджер не вышел на консультацию вовремя без уважительной причины и без предупреждения, это считается грубым нарушением регламента.

14.5. Если клиент прервал разговор во время консультации и далее не выходит на связь, в первый день менеджер делает повторные попытки звонка в течение дня, после чего отправляет сообщение в мессенджер и при необходимости подключает КЦ через чат сделки.

14.6. Скидки от озвученной суммы договора менеджер делает на свое усмотрение, не переступая порог стартовой суммы договора и размера ежемесячной оплаты.

15. Спорные ситуации и передача клиента

15.1. Клиенты с неопределенным статусом, длительно находящиеся в работе без конкретики и без выставленного в текущем месяце договора, могут быть переданы на усмотрение РОП другому менеджеру.

15.2. Если один и тот же лид попал к двум менеджерам, клиента ведет тот, кто провел большую результативную работу, если иное не определит РОП.

15.3. Если последний контакт с клиентом был более двух недель назад, клиент может быть передан другому менеджеру, кроме случаев обоснованного переноса, зафиксированного в CRM.

15.4. Если менеджер болеет, находится в отпуске или объективно не может работать, клиенты на горячем дожиме могут быть переданы другому менеджеру по решению РОП.

15.5. Если клиент на этапе переговоров передает задачу в работу другому лицу, менеджеру необходимо выявить контакты данного лица, внести их в сделку и первично самостоятельно связаться с ним.

15.6. Нельзя закрывать дело, находящееся на другом менеджере, без согласования с РОП.

15.7. Нельзя менять ответственного по сделке без согласования с РОП вне порядка установленного регламентом.

16. Взаимодействие с другими отделами

16.1. Взаимодействие с КЦ, ОСК, ЮО и другими подразделениями осуществляется через чат сделки и постановку дел в CRM.

16.2. Все вопросы по оплатам от успешно реализованных клиентов передаются на закрепленного сотрудника ОСК. Самостоятельно отвечать на такие вопросы менеджеру запрещено.

16.3. Если клиент жалуется на работу ОСК, жалоба фиксируется в чате сделки с обязательным упоминанием руководителя.

16.4. Если клиент намерен расторгнуть договор и ОСК не может отработать возражение, клиент передается менеджеру, который заключил договор, для повторной отработки.

17. Неполная оплата

17.1. Неполная оплата является дополнительным инструментом удержания клиента.

17.2. Неполной оплатой является любая оплата по договору ниже стоимости первой оплаты согласно графику платежей.

17.3. Неполная оплата являются невозвратной для клиента суммой оплаты, о чем менеджер обязан уведомить клиента.

17.4. Стоимость неполной оплаты в последующем входит в сумму договора при дальнейшей оплате.

17.5. Продажей считается только полная оплата или оплата ежемесячного платежа, согласно условием договора. На стадии неполной оплаты клиент не передается в работу ЮО.

18. Отчетность

18.1. РОП в начале каждой рабочей недели направляет менеджерам план на неделю и ежедневно направляет план на день, исходя из общего плана отдела и текущих результатов.

18.2. Каждый рабочий день менеджер обязан:

• проанализировать дела на день в CRM;

• предоставить прогноз;

• предоставить промежуточный отчет;

• предоставить итоговый отчет за день.

18.3. Формат ежедневного прогноза:

ПРОГНОЗ

План на день:
Кол-во договоров:
Договора на сумму:
Сумма оплат:

Планирую оплат:
— выставленные договора
— потенциальные договора из воронки дожима
— сделки с указанием названия, суммы договора и рассрочки

18.4. Промежуточный отчёт менеджеры предоставляют в 13:00. 

Формат отчёта:

3/1 (где 3 – количество выставленных сегодня новых договоров, 1 – количество оплаченных договоров на текущий момент) 

18.5. Формат итогового отчета:

План на день:
Кол-во договоров:
Договора на сумму:
Сумма оплат:

Факт:
Кол-во договоров:
Договора на сумму:
Сумма оплат:

Запланировано встреч:
Проведено встреч:

18.6. После проведенной либо не состоявшейся консультации менеджер вносит данные в таблицу отчетности.

18.7. После оплаты клиентом менеджер также вносит данные в таблицу отчетности.

18.8. После оплаты клиентом платежа менеджер обязан запросить у клиента платежное поручение либо скриншот оплаты и направить его в чат «Платежки БФЛ».

19. Контроль качества

19.1. Контроль качества работы ОП осуществляется РОП и/или специалистом контроля качества.

19.2. Мониторинг звонков проводится по чек-листу.

19.3. Итоги проверки доводятся до сотрудника вместе с записью разговора и заполненным чек-листом.

19.4. Разбор звонков проводится планово и/или по необходимости.

19.5. При оценке качества работы учитываются:

• соблюдение регламента консультации;

• скорость и качество обработки лида;

• корректность отработки возражений;

• корректность ведения CRM;

• отсутствие просроченных дел;

• корректность отчетности;

• соблюдение правил внутренней коммуникации;

• выполнение плановых показателей.

20. Обязательные правила для сотрудника ОП

Сотрудник отдела продаж обязан:

20.1. Строго соблюдать график работы и быть доступным в рабочее время.

20.2. Работать через установленную телефонию UIS.

20.3. Вести всю рабочую коммуникацию по клиентам только в чатах сделок.

20.4. Все вопросы в первую очередь адресовать РОП.

20.5. По срочным вопросам оплаты использовать ключевое слово «Деньги».

20.6. Ежедневно отмечать смену, выходной и обед в календаре.

20.7. После каждого контакта актуализировать «Комментарий ОП».

20.8. После каждого контакта ставить дело с инфоповодом.

20.9. Не допускать просроченных дел, сделок без дел и хаоса в CRM.

20.10. Отрабатывать каждый лид максимально полно, как потенциально последний и самый важный.

20.11. Своевременно сдавать отчетность.

20.12. Ставить отметку об ознакомлении с сообщениями в чате «ОП: Инфо».

21. Ответственность и меры воздействия

21.1. Нарушение настоящего регламента рассматривается как нарушение трудовой и процессной дисциплины.

21.2. За системные нарушения РОП вправе применять меры организационного воздействия, в том числе ограничение новых лидов, ограничение рекомендаций, лишение части входящего потока, а также иные меры в рамках внутренних правил компании и ТК РФ.

21.4. За некорректное заполнение данных в сделке после продажи, некорректно заполненную отчетность, а также за неявку либо опоздание без уважительной причины на консультацию к сотруднику могут применяться меры взыскания в соответствии с внутренними правилами компании и решениями РОП.

22. Заключительные положения

22.1. Настоящий регламент обязателен для исполнения всеми сотрудниками отдела продаж.

22.2. Регламент может быть дополнен и изменен по решению руководителя.

22.3. Цель регламента — обеспечить единый стандарт работы отдела продаж, прозрачность процессов, качественную обработку лидов, корректное ведение CRM, высокий уровень конверсии и эффективное взаимодействие между подразделениями компании.